Почти половина покупателей отказывается от оформления заказа, если на финальном этапе видит дополнительные расходы. По данным исследования i-Media, 49,5% пользователей уходят из корзины при внезапном появлении платной доставки или сервисных сборов.
Исследование показывает, что корзина в интернет-магазинах все чаще используется не только для оплаты. Только 8% пользователей заходят в нее исключительно в момент покупки. Для большинства она стала промежуточным этапом, где человек собирает товары, сравнивает итоговую стоимость и решает, готов ли платить.
62% покупателей регулярно или время от времени формируют корзину без последующей оплаты. Еще 33,5% прямо используют ее как список желаний или закладки на будущее.
Кроме скрытых сборов, покупателей останавливает ожидание скидок. Эту причину назвали 35% респондентов. Еще 32% хотят сравнить условия в других магазинах, а 28,5% не готовы к обязательной предоплате.
Вернуть клиента к покупке помогают не просто напоминания, а конкретная выгода. Персональная скидка на выбранные товары мотивирует 45% покупателей, бесплатная доставка, 31%.
Сами каналы коммуникации тоже меняются. Push-уведомления в приложениях предпочитают 40% аудитории, мессенджеры, 23%, а e-mail-рассылки остаются актуальными для 16,5%.
При этом механики искусственной срочности работают хуже. Уведомление о повышении цены готово вернуть к оплате только 14% покупателей, а сообщение о том, что товар заканчивается на складе, 10%.
Для онлайн-ритейла это означает, что борьба за конверсию начинается не только на карточке товара, но и в корзине. Покупателю нужна прозрачная итоговая цена, понятные условия доставки, отсутствие внезапных сборов и честная коммуникация. Если дополнительные расходы появляются слишком поздно, клиент воспринимает это как повод остановить покупку и уйти к конкурентам.
