Эксперты уверены: сейчас зарождается новый формат торговли.
Омниканальные модели электронной торговли уходят в прошлое, им на смену идут phygital-модели (от англ. «диджитальный» и «физический»). Такое заявление сделала директор практики консультационных услуг для компаний розничной торговли и производства потребительских товаров PwC Ольга Сумишевская.
Ритейлеры стремятся помочь покупателям приобретать товары именно здесь и сейчас и делать это с удовольствием. Поэтому компании стараются разрабатывать IT-предложения, опережая время. Но какие здесь возникают подводные камни?
Основная покупательская группа каждого ритейлера – лояльные клиенты. 76% сетей утверждают, что количество лояльных покупателей постоянно растет. Почти половина торговых компаний (43%) уверены в том, что покупатели относятся к ним лояльно. Однако исследователи доказали: современные покупатели настолько нелояльны, какими не были никогда раньше.
Почти весь бюджет (до 90%) тратят на покупки у одного ритейлера всего 7% покупателей, а 47% потребителей, если товара нет в наличии, будут искать его в магазинах другой сети. 91% потребителей остаются с тем ритейлером, который не только помогает в шопинге, но и запоминается. Соответственно, покупатели ценят персонифицированный подход, а его могут обеспечить современные технологии.
И все же среди современных покупателей 67% предпочитают трогать товар перед приобретением, а 64% — полагаются на помощь консультантов и после общения с ними тратят в магазине больше денег.
Но негативный потребительский опыт может перечеркнуть все хорошее, что думал покупатель о ритейлере. Так, 30% потребителей уйдут в другую компанию после первого негатива, а 50% — после второго. И все усилия, вложенные в продвижение IT-разработок, перечеркнет некомпетентный сотрудник.
Эксперты уверены: ритейлер может «привязать» к себе клиента, предложив ему сервис на грани онлайн- и офлайн-покупок. Phygital-модели создают максимально привлекательный покупательский опыт, соединяя технологии и физический контакт покупателя с товаром или консультантом/продавцом.
Редакция Merchandising.ru
